□赵晓川
在相同管理模式下，中外饭店由不同管理思维所引发的文化冲突并不明显；由不同管理思维所导致的管理冲突非常明显。 可以说，改革开放是西方工业文明的成果推动中国彻底摆脱农业经济模式、踏上工业化经济轨道、探索社会主义市场经济道路交织的40年。 在生产力得以极大提升的同时，中国文化的继承和发展还伴随着农业文明、工业文明和社会主义精神文明三种文化的相融相克、此消彼长，以及意识形态的交相博弈。 近年来，国内经济进入转型调整期，发展方式的转换成为市场基调。饭店业也快速进入到以需求侧为主导、以提升质量效益为目标的深度经营挖掘期与产业结构调整期。 从外因看，产品多形态已经形成、市场供需相对饱和、消费行为已经改变、劳动力红利加速消弱、同质化程度长期维续、饭店物业资产价值与经营回报能力出现明显比例失调等许多现状已是行业共识。所有这些已致使饭店通过传统手段加贴身搏击术来维系经营收益与品质保障之间的平衡变得更加困难。转轨型经济与突降的疫情，在相当长的时间里会阻挡饭店爬行的通道，刺破渴望市场快速回暖并报复性复苏的气泡。 从内因看，不同文化导向下的思维模式是中外饭店管理方式呈现差异，致使行为和结果受到影响的深层原因。 东西方文化的本质区别是思维模式的不同。西方文化强调分析，注重实证，一分为二。东方文化强调整体，注重综合，合二为一。 不同思维模式在中外饭店运用相同管理模式的行为中有诸多不同表现：比如曾经诧异外方总经理休年假可以关闭手机，饭店照常运转的例子。一方面说明西方人文观中渗透着对个人权益的尊重，也说明外方饭店的日常运转更多依赖于管理机制，而并不绝对依赖于总经理个人。 国内饭店总经理的职业生涯基本上跟随着西方科技成果和意识形态在中国的落地、生长，并逐渐对西方管理理念甚至价值观越发认可的成长历程。与外方总经理管理思想独一性的表现不同：中方总经理大都具有战天斗地的复合功力，和日理万机的爱岗敬业精神；都习惯于润物无声中的事无巨细，和爱店如家的集体主义关怀。一方面说明脑海中充盈着西方百年来工业经济的管理思想，另一方面骨子里又驻守着千年来东方农耕文明的中道传统，血脉中还不时涌动着社会主义精神文明的理想信念。 这一现象看似中外饭店管理者在管理行为上的不同，却中肯反映出中方管理者因思维模式并存而导致的与行为方式、价值取向甚至社会伦理之间文化差异的矛盾。这种矛盾不停地充斥着中方管理者的大脑，也不时反映在饭店经营管理的过程中，成为中外饭店虽然运用相同的管理模式，但管理的方法和产生的结果却出现差别的内在原因。 比如SOP，中方管理的饭店无论是拿来的还是借鉴于外国饭店管理公司的流程标准，很少有能够落地的。这不是管理能力的问题，也不是管理方法的问题，是文化差异的问题。而没有可行的SOP，总经理自然不能采用失联的方式去休年假、我自逍遥了。 又比如人文关怀是西方价值观所推崇的文化理念，渗透于西方饭店的管理思维中，与饭店管理模式、服务体系浑然一体，并体现在“客人第一”和“员工第一”的价值认同中。中方管理者在管理思想上往往高调他人第一，在行为上却时而差强人意。这不是管理理念的问题，也不是管理模式的问题，是“为人民服务”的精神引领与“君臣之礼”的文化遵从相混沌的结果。 外国饭店管理模式被引入中国的几十年，是中国社会从农业经济为主导、迈向工业经济为主导的变革。生产力极大提升带来的累累硕果，使人们自然仰慕西方工业文明的创造力，欣然接受西方创造经济繁荣的管理思想和方法，在不经意中受到西方三观的洗礼。 因此，中外两种不同文化模式自始就交织在经济基础与上层建筑的不同社会形态矛盾中。中国的饭店管理者在遵循西方饭店管理思维的同时，身体中依然跳动着“天人合一”的文化脉搏。 物质生活的进步与多种意识形态共存的状态使人们身处文化思维矛盾的夹层中：既不完全信仰共产主义，也不完全坚持社会主义；既不完全肯定资本主义，也不完全否定封建主义。社会大众看似具有不同文化的信仰，却又成为自我利益的信徒。这种现象只会导致道德情感分离，社会伦理浑浊，精致的利己主义盛行等社会迷茫。 在人类历史上，中国传统文化曾有着灿烂的辉煌。直到19世纪中叶才逐渐被西方的中国印象小视，这虽然符合工业文明超越农耕文明的自然规律，却无法替换几千年的文化传统。
中国社会主义的发展道路一直在探索中前进。其理论体系依然来源于西方马克思主义哲学与中国社会实践的结合。与工业文明相比，农耕文明的生产方式决定了落后的生产力。而社会主义精神文明又需要建立在超越工业经济基础之上的生产关系。所幸的是，西方工业化生产方式极大地推动了中国农耕经济向工业经济的转轨。当中国用四十年补上了经济发展的短板、融合了中西方先进文化、加快了马克思主义哲学中国化后，就有理由向理想中的社会主义物质文明和精神文明迈进。 如此，中国饭店管理模式也必然是“拿进来”与“送出去”的融合，是工业时代到数字时代的再造。而树立正确管理思维的根本出发点是坚持“为人民服务”的社会主义职业信条，这是融合中西方文化，实现文明超越的使然。如果依旧停留在不同文化思维的挤压下，服务就可能演变为以“人民的名义”忽视消费者和轻视员工存在的乌托邦。 全球经济一体化是构建人类命运共同体的经济基础，而东西方文化的互补和融合发展是实现全球经济一体化的文化基础。在这两个基础上，中国可以走向“天人合一”的人类文明与“世界大同”的和谐社会，饭店业自不例外。
