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酒店业大数据探讨

2014-7-28  作者:199IT

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       酒店服务的评判标准,并不是服务的难度和服务的质量,而是酒店宾客的体验,因此,对于酒店,尤其是豪华酒店来说,知晓宾客的行为习惯十分重要。

       互联网技术的发展,使大数据逐渐进入人们的视野,大数据有海量的数据资料,能为宾客的行为习惯调研提供准备的信息支持。近年来,随着智慧酒店的建设,酒店开始广泛应用互联网技术,为大数据的收集提供了可能。但是,即使是国际连锁酒店,想要收集大数据,却并不是十分容易。

       酒店虽然是一个公共场域,但同时存在着很多私享空间,宾客在酒店的行为经常发生在非常私密的客房内,这是酒店无法探及的地方。那么在这这种情况下,酒店该如何收集大数据呢?

       酒店想要收集宾客在客房内的行为习惯,就需要有智能化的客房终端,如果要获取宾客的饮食喜好、娱乐等行为习惯,这个智能化的终端就需要解决点餐、娱乐等功能。

       IPTV在国外酒店已经相当普及,不少国外高端酒店都重新定义了客房电视,使其成为具备了上述功能的酒店专用智能电视。在大数据取代云计算成为2014互联网词典上炙手可热名词之时,中国酒店要想要搭建一个自主收集有关宾客行为习惯的大数据平台,可以借鉴国外的做法,使客房电视成为酒店智能化的客房终端。目前,国内已经有了相关产品的供应商,例如“智慧e房”酒店专用智能电视所属的青岛快乐世界数字传媒有限公司。

      “国八条”等政策使酒店业绩下滑,OTA更是摊薄了酒店的利润,当下,酒店进一步提升服务质量势在必行,运用先进的智能化设备,收集宾客行为习惯的大数据,是酒店做好服务的第一步。

       当下,体验经济越来越多,人们热衷于在社交网站、OTA、电商平台上分享自己的心得和体会。体验经济的盛行对服务行业特别是酒店业提出了更高的要求。

       仅2012年度,三大OTA(携程、艺龙、同程)、垂直搜索网站(去哪儿)以及三大点评网站(大众点评、驴评、到到)共收录酒店点评信息近800万条,覆盖4万多家国内酒店,平均每天产生2万多条点评。这些浩如烟海的信息是酒店大数据的来源,是酒店自我评估服务质量及产品质量的重要渠道,也是酒店铸就口碑与提升服务的助手。

       对于依赖于科技化和智能化体验的智慧酒店来说,这些大数据的重要性不言而喻,它直接影响到酒店的业绩。如何有效的利用这些大数据将成为酒店致胜的关键。那么,大数据如何在智慧酒店发挥作用呢?笔者认为可以从如下两点着手。

酒店可以从小米的“全民客服”中找到些许启示。小米论坛每天新增12万个帖子,小米的工程师会从这些数据信息中,就相当于一个简单的bug解决系统,让用户有被重视的感觉的同事,提升自己的产品质量。同样之于智慧酒店,酒店可以根据大数据反馈的信息,适时调整,让宾客体验越来越好。

       另外,酒店可以从大数据中寻找自己优势,并加以发挥。如笔者曾经入住某酒店,在浏览客房内的“智慧e房”酒店专用智能电视时,发现电视上有助眠功能,电视流淌的助眠音乐与床、灯光、温度成一个完美的生态系统,让人安然入眠。笔者也在社交网站上看到了不少对该酒店睡眠系统进行评价的信息。根据大数据分析,酒店可以发挥睡眠系统的优势,将其做成酒店特色。

        目前,互联网业正在更加深入地渗透到传统行业中,我们可以看到新媒体、智能汽车、在线旅游、在线教育、互联网金融等话题的兴起。日前,在2014网易未来科技峰会上,网易集团副总裁赵莹表示,互联网时代上传统企业在加速转型,互联网的焦虑症正在困扰着原先的传统行业的大佬们,在去中心化、用户直接对应员工信息资源架构重组等背景下,传统企业首先选择了在营销层面作出应对,其实他们更需要从组织结构、薪酬体系、考核机制等企业核心去考虑变化。

        作为传统的服务业,酒店,更是无时无刻不在接受着互联网的冲击。OTA对酒店业的影响只是冰山一角,在线订房、订餐、免费wifi也并不能说明传统酒店完成了向智慧酒店的转型。

        目前,大数据正取代云计算,成为互联网字典里最炙手可热的名词,那么,大数据能否帮助传统酒店尽快完成向智慧酒店的转型呢?酒店作为一个公共场合,每天迎接着不同宾客在这里停留,并且有数量不少的服务人员,对收集大数据有着天然的优势。合理而恰当的利用数据,对酒店服务、酒店管理都有重大的意义。

        对酒店服务来说,大数据能够帮助酒店更好的分析宾客的行为习惯。在客房内,酒店可以通过客房智能终端,如“智慧e房”酒店专用智能电视。收集宾客行为习惯,并通过终端向宾客提供智能化服务。对酒店管理来说,大数据同样在协调内部工作分配,完善工作流程方面有着重要作用。

       可以说,随着互联网技术的发展,大数据在酒店中的作用将日益突出。



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