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徐红军:让消费者权益与餐饮经营者权益和谐共赢

2014-2-7  作者:徐红军

2013129,北京市工商行政管理局(以下简称工商部门)向社会发布了《餐饮行业6种不公平格式条款》(以下简称《6种条款认定》)。6种条款指的是:1、“禁止自带酒水”;2、“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”;3、“包间最低消费xx元”;4、“如甲方需减少订席数,须提前十五天告知乙方,否则乙方将按原订席数全额收费”;5、“请保管好自己的物品,如有丢失自负”;6、“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品,如果顾客不接受餐厅建议将视为自动放弃食品卫生投诉权利”。工商部门要求餐饮行业在一个月内对上述被认定为不公平格式条款的“违法表述”进行自查自纠,否则将依据《合同违法行为监督处理办法》进行处罚。同时,工商部门还建议消费者在餐饮消费时如发现上述条款可以拨打举报电话。

这样一项行政执法措施,在餐饮酒店界引起强烈反响。中国旅游饭店业协会、中国烹饪协会、中国饭店协会分别发表《公开信》,质疑工商部门的《6种格式条款认定》与法无据、与理不公、与党和政府的市场政策相背、与餐饮酒店业(以下简称酒店)的实际状况相谬,提请国家工商行政管理总局纠正北京市工商行政管理局的不当认定。全国各地旅游饭店协会、餐饮协会也纷纷上书支持《公开信》,表达了全行业的愤懑、争辨、抗议。

一项旨在保护交易公平保护双方当事人利益的行政举措,惹出一场风波,恐怕出乎工商部门的意料。那么,工商部门的《6种条款认定》到底正确与否?巨大反响的矛盾焦点何在?笔者愿做一些条分缕析,以探究竟。

一、  关于酒店的6种格式条款是否违法

1、“禁止自带酒水”。这是古今中外的行业惯例。餐饮经营就是既卖食物又卖酒水,这也是工商营业执照批准的经营项目。酒店自己经营酒水,自然不欢迎顾客带着酒水进店,所以“谢绝自带酒水”是天经地义的。从法律方面看,我国目前没有哪一条法规禁止酒店谢绝自带酒水。“法不禁止即可行”。所以,酒店明示“禁止自带酒水”不属于非法行为和违法表述。

消费者感觉酒店酒水卖的比商场贵,如果从商场买了酒水带到酒店饮用,可以省钱。这是一个误会。酒店卖酒水与商场卖酒水是两个不一样的买卖。酒店在卖酒水的同时,还提供桌、椅、酒具、餐厅服务员伺侯等等,酒店还有洗刷,排污等等,这些都是有成本费用的。这些成本费用到底占多大比重?不同的酒店因为设备用具的价值不同、服务档次不同,酒水的加价也不同。大部分酒店沿用了商业部门对酒店毛利率50%的历史规定,形成从进价到销价翻一番的酒水价格规矩。当然,很多酒店也在不断调整自己的酒水价格,以便更好的吸引顾客。大部分消费者是理解并尊重酒店的这一部分劳动价值的,所以选择不带酒水进酒店。少数消费者认为,酒店的酒水是暴利,坚持要自带酒水进店,实际上是在节省了自己的开支的同时,无偿地占有了酒店的劳动价值。

用市场机制来调节这一矛盾,就要肯定酒店自主决定酒水价格,自主决定是否允许顾客自带酒水;就要肯定消费者可以选择酒水价格低的或者允许自带酒水的酒店去消费。通过博奕,酒店与消费者都趋利避害,从而达到双方的权益平衡与共赢。只有当酒店串通一气,哄抬酒水价格时,市场机制才会失灵,才需要行政的和法律的干预。目前,餐饮市场上有的酒店谢绝自带酒水,有的酒店允许自带酒水;有的消费者喜欢自带酒水,有的消费者不喜欢自带酒水。经营者与消费者的关系是和谐的,市场状态是正常的。而工商部门认定酒店“禁止自带酒水”是“违法表述”,凯不是剥夺了酒店自主决定服务项目与价格的法定权利?!反之, 用行政手段支持并保护消费者自带酒水,凯不是把消费者的自主选择权扩大成了强行消费权?!

很显然,酒店“谢绝自带酒水”是合法、合市场机制的,而工商部门把“禁止自带酒水”认定为不公平格式条款,是非法的、干扰市场机制的。如果工商部门强调“谢绝”可以,“禁止”不行,这属于语言表达问题,酒店可以更换词语。但认定为“不公平格式条款”,酒店接受不了。

2、“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”。酒店销售餐饮产品都有自备的重复使用的餐酒具。这些餐酒具用后要经过粗洗、精洗、漂洗三道水洗工序后再高温或化学消毒,以备下次再用。有些小规模酒店受空间限制,清洗和消毒流程不够健全。有关部门准许这类小酒店使用自有的锅勺盘子等器皿,但须使用“餐饮具集中消毒单位”生产的套装骨盘、汤匙、口杯、酒杯。这些套装消毒器皿的产权不属于酒店,“消毒餐具工本费一元”这个定价及表述是“餐饮具集中消毒单位”做出的,收费也不归酒店所有。但工商部门把“消毒餐具工本费”认定为酒店“不公平格式条款”,无疑是认错了法律责任主体。酒店拥有自备免费餐具被禁止使用,租用套装消毒餐具又不准代收租金,酒店的自主经营权岂不是明显的受到侵害。

当然,清洗消毒条件差的酒店,应该放弃自备餐具,多用集中消毒单位的餐具,以利消费者的卫生安全。或者“自备餐具免费”、“租用餐具收费”两套方案,已备消费者选择。随着餐饮经营的好转,租用餐具的成本由酒店逐步自行消化,让利顾客,提升消费者的满意度。但,是否这样做是酒店的权利。

3、“包间最低消费XX元”。酒店的包间一般比零点餐厅装修更豪华、陈设更讲究,器皿更高档、服务更周全,所以成本费用消耗会更多。酒店为消费者设计了不同层次的产品,零餐在零点大厅即可,宴会进包间为好。零点实惠便宜,宴会精细价高。“包间最低消费”是酒店不同价值的产品核定不同价格的要约,并非“设置最低消费”。少数消费者喜欢散座零点的经济实惠,也喜欢包间的私密舒适。鱼与熊掌不可兼得时,便挑剔责难包间最低消费的规定。这是一种爱占小便宜的不文明的消费习惯。消费者有不同的消费诉求不足为怪,但工商部门无视酒店产品的不同价值,把“包间最低消费XX元”认定为“不公平格式条款”,确实令人匪夷所思!请问:飞机上商务舱与经济舱之分,是否不公平格式条款?!一线城市的楼价比三线城市的高,是否不公平格式条款?!有机蔬菜比普通蔬菜贵,是否不公平格式条款?!

4、“如甲方少订席数,须提前十五天告知,否则乙方将按原订席数全额收费”。消费者订席,一般是提前筹划的喜庆宴会等等,不是临时动议的消费活动。这种订席,占用酒店空间大、餐位多、需要预备的人力物资也多。如果到了预定时间突然撤订,酒店会蒙受巨大损失。即便撤销部分席数,也会对酒店的场地调度、物料采购带来不利。因而,酒店需要与消费者达成协议来约定双方的权力与义务,以利维护自身的利益。工商部门在《对餐饮行业不公平格式条款认定的详细解读》中认为:消费者减少订席数量且未如约告知的,餐饮企业收取必要的违约金是合理的。但收取违约金超过损失额度的30是违法的。所以,“按原订席数全额收费”是不公平格式条款。试问,因为消费者违约给酒店造成了损失,酒店不可以主张100的赔偿,只能要求30以下的赔偿,这是什么法规?即便现行法规有这样的解释,工商部门在裁量适用的时候,可否把消费者的利益与酒店的利益一碗水端平?消费者凭什么权力给酒店造成100%损失只须赔偿30%以下就行?!

5、“请保管好自己的物品,如有丢失自负”。酒店有义务保护来就餐的消费者的人身财物安全。于是,酒店用店堂告示予以提醒警示;设立物品代存服务项目;提供衣罩,罩住客人挂于椅背上的衣物,既可避免污染,也有利物品安全等等。但酒店是公共场所,消费者进入公共场所,理应用心守护自己的财物。如消费者疏于管护发生丢失,当然是责任自负。如果遇上偷盗,则应按治安法规报警处理,这也必须是消费者自己履行程序。酒店不是治安执法单位,没有能力全程确保消费者物品不被偷盗、不被捡拾。所以,就在温馨提示的时候加重一点语气:“丢失自负”!意图是让消费者警觉,防范损失。如果这也是“违法表述”,那就只能不提示。而不提示对消费者的物品安全有利还是有害呢?如果酒店过失导致消费者物品丢失,仅凭“请保管好自己的物品,如有丢失自负”的告示,消费者或公安部门就会免除酒店的责任?不可能免责的!所以,工商部门把“请保管好自己的物品,如有丢失自负”认定为酒店的不公平格式条款,没有什么法理、情理的依据。推而广之,在街区、车站、商场等公共场所,都有公安民警提示的类似警告语,如果消费者在这些地方丢失了东西,是不是都要找发出警示语的民警负责?!或者说在这些公共场所,民警都不应该张贴这样的警示语?!如果张贴了就属于“违法表述”?!

6、“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品。如果顾客不接受餐厅的建议将视为自动放弃食品卫生投诉权利”。酒店自觉保护消费者的饮食安全,承担食物中毒的责任。“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品。如果顾客不接受餐厅的建议将视为自动放弃食品卫生投诉权利”,是酒店方面的负责任的建议,是安全健康的忠告。这里面包含阻止顾客自带酒水食品进店的用意,但不否定顾客的投诉权利。因为顾客自带酒水食品进店享用,混淆了饮食安全的责任界限,一旦发生中毒事件,消费者是投诉自带的酒水食品是致病源?还是酒店提供的酒水食品是致病源?“将视为”是“将要视为”、“可能视为的意思,是酒店的预先告知、有所商讨的要约,是酒店在履行提醒消费者注意食品卫生后果的义务。怎么可能“剥夺或者障碍消费者的投诉权”?工商部门认定“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品。如果顾客不接受餐厅的建议将视为自动放弃食品卫生投诉权利”为“不公平格式条款”,那就意味着消费者既可以自带酒水食品进店享用,又可以在发生中毒事故后投诉酒店,这是否鼓励消费者称王称霸,客大欺店?!

二、酒店与消费者的对立统一关系

有买就有卖,有卖就有买。商品经济的买卖双方是对立统一的关系。社会主义市场经济中的酒店与消费者的关系,也是遵循价值规律的商品交换关系,是既对立又统一,既矛盾又和谐的关系。酒店是追求利润的社会组织,这是企业法的定义。消费者总期求花最少的钱买到又多又好的产品与服务,这是人之常情。现代社会,消费者与酒店的关系空前紧密。家庭就餐原本是人类餐饮的起点和根据地,随着经济社会的发展,人们工作、活动的节奏加快,范围扩大,每餐回家已不可能。一是差旅在外、求学在外、打工在外,必须在家外就餐;二是日益频繁的社交公关,使相互宴请成为重要的交际工具;三是人们收入水平提高,为了改善口味,减轻家务劳动,也经常主动走出家门,进入酒店。正是消费者的需求,推动酒店雨后春笋般的发展。餐饮酒店业为社会创造了大量就业岗位,为国民经济创造了大量财富。餐饮酒店业与人民大众的饮食起居息息相关,是直接关乎民生需要、关乎幸福指数的服务产业。从酒店的几个特征可以看出酒店与消费者的关联度非常紧密。一是酒店产品具有生产、销售、消费的同一性和同时性。顾客进店,既是消费的开始,也是酒店产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程,也是酒店产品生产与服务提供的过程。顾客不来不开张,酒店注定是好客的产业。二是酒店小本微利、劳动密集、点多面广、门槛低、竞争充分,形不成垄断与暴利。现代酒店集团大投资、规模化,其实仍是“小生产汪洋大海中”的大一点的船而已。三是酒店传承着“童叟无欺”的诚信理念,全行业具有自律的自觉性。所以,纵观古往今来的酒店与消费者的关系总体上是和谐的,健康的。

酒店好客,顾客不来不开张,所以不愿得罪顾客;酒店没有垄断资源和暴利,所以不可能欺负顾客;酒店具有诚信经营的古典传统和优质服务的现代文明,是消费者最应该满意的行业。但为什么双方还会有诸多的矛盾争辩呢?

(一)酒店产品与家务劳动成果具有类同性,其技术含量和职业形态容易被忽视,所以消费者容易挑剔和提意见。

(二)酒店业也难免出现害群之马,质劣价高,店大欺客,给消费者造成不良印象。

(三)消费者的各种消费习惯

1、绅士习惯。国外流行的给直接服务的行李员、服务员赠小费的习惯,表达着对服务劳动的理解与尊重。古代山东潍坊的朝天锅,是允许贩夫脚力等劳动阶层自带干粮进店享用免费肉汤的。但社会上流人士绝不会到朝天锅那里占免费肉汤的便宜。

2、分层次的习惯。酒店提供的产品是按高中低不同档次设计的。越高端的产品利润额越大,因为高端的消费者支付能力强。越低端的产品利润额越小,因为低端的消费者支付能力弱。

3、占便宜的习惯。趋利避害是人的天性。贪占便宜是人性的弱点,但难以避免。

由此可以看出,酒店永远都会存在令消费者不满的因素,所以酒店要不断的成长成熟。而消费者也有不够成熟的阶段,在达到绅士般的文明消费水平前,放不下斤斤计较和挑剔责难,尤其是一些身居社会上层的消费者仍然乐于占小便宜的消费方式,不断给酒店与消费者的和谐关系制造着麻烦。多年来,是否允许自带酒水进酒店消费的问题争论不休,争论者往往是有知识、懂法律的人士。他们的出发点也许是“为民请命”,用知识分子的良心建言,助推酒店市场规范有序。但他们没有真正掌握酒店业的实际状况和客观规律,没有真正崇仰“看不见的手”的伟大作用,凭一己的主观意志,努力越多,问题矛盾越多。

三、建设公平的市场秩序,倡导文明的消费习惯

工商部门《6种条款认定》,是在大量调查研究和广泛征询意见的基础上出台的,旨在用行政执法手段化解酒店市场的矛盾,平衡酒店与消费者的关系。结果却把酒店的合法权利认定为“违法表述”,维护消费者利益成了支持部分消费者的不文明诉求。没有引导市场走向秩序,而是激起了更大的争辩与波动。

消费者是弱势群体,需要保护。消费者面对垄断行业的强势时,没有选择权,利益极易被伤害,需要工商部门主持公道,伸张正义。消费者在餐饮领域享有充分的选择权,因为酒店是充分竞争的产业,双方的对立统一关系的最有效的调控机制是市场博弈,而不是行政干预。党的十八届三中全会强调让市场在资源配置中起决定性作用,“该市场的归市场,该政府的归政府”。不认真领会和贯彻党的政策,行政执法部门就会犯错位、越位的错误。

酒店是脆弱产业,虽然蓬勃发展,但全行业常年微利或者亏损。没有垄断资源,市场地位低下。但几千万劳动大军在这个行业辛勤奉献,服务于广大人民群众的生活需要,自身也就是一般的温饱状态。2013年压缩公款消费以来,酒店正在校准为大众服务的方向。工商部门《6种条款认定》的刺激性语言,将导致酒店与消费者之间的情绪和行为对立,不利于酒店的转型调整。酒店不能健康发展、受损失的首先是酒店自身,但又密切关联广大消费者。如果酒店纷纷倒闭,供就小于求,消费者就缺乏消费的场所,必然支付更多的费用。如果酒店贫困潦倒,就很难提供优质的产品与服务,消费者的消费品质必然受影响。因而,政府调控、行政执法必须从酒店与消费者利益共赢的角度出发,才能切实有效。

社会主义市场经济需要内需,需要消费。而消费者的消费能力、消费习惯、消费方式,对经济与市场有着巨大的反作用,甚至是主导作用。工商部门在为消费者代言时,一定要甄别消费诉求的合法与合理性,一定要从消费者眼前利益与长远利益并重的角度出发。尤其是我国当前的社会主义初级阶段,人们的利益多元化,价值观多元化,浮躁之风弥漫,不良消费习惯丛生。工商部门有义务倡导文明消费,让消费者在实践中提升素质。培育出文明成熟的消费大军,才能真正实现国民经济振兴。中国梦,靠各行各业的劳动奉献,也靠亿万消费者的健康文明消费。



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